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David Vs Goliath… o un simple mortal contra telcel

Si hace algunos meses, 3 para ser exactos, leyeron uno de mis siempre entretenidos posts donde me quejaba del servicio que me prestó telcel para un servicio de «Banda ancha», que en realidad lo único ancho fueron las facturas, recordarán que no solo no me prestaron el servicio sino que lo tuve que cancelar, o al menos eso intenté. Pensé que la pesadilla de tratar con la corporación esa que dice que todo México es de ellos, y nosotros también, había acabado pero no fue así. Esta es la tenebrosa crónica de lo que sucedió después y como lo solucioné.

Un poco de background

Si como yo, a estas horas de la noche se encuentran cansados y exahustos de hacer quizes pendejos por facebook… digo, de trabajar, seguramente les dará profunda flojera leer la historía a la que me refiero anteriormente así que se los resumo porque yo soy huevón también pero además considerado: Resulta que en mi departamento anterior no había servicio de cablemás así que no pude contratar uno de esos paquetes con nombre de Yogurth para tener cable e  Internet.

Como sabía que solo estaría 6 meses en ese lugar decidí que era mala idea contratar una línea telefónica pensando que aun Telnor tenía contratos forzosos, de esos de los que se podían dar el lujo de ofrecer antes de que el mentado triple play (que según yo es algo del «beisbol«) les diera guerra, entonces, idiotizado con la publicidad de telcel, esa que anuncia Internet inalámbrico a un peso, decidí acudir a mi distribuidor mas cercano a comprar el mentado servicio.

El gancho de la venta

Lo se, soy un imbécil. Cualquier persona ortodoxa me diría «debes leer el contrato», cosa que no hice porque realmente no había uno. Se suponía que si compraba el equipo físico, es decir el modem, podría cancelar el servicio cuando quisiera, algo así como prepago pero con facturación mensual, si me acababa mis 3GB podía agregas mas «tiempo aire» el cual se me agregaba a mi factura. Entonces como el distribuidor me dijo que podía cancelarlo y era sin compromisos no lo pensé demasiado y desfalqué 800 pesos en el modem, uno de marca china por cierto que su sitio de soporte en México funcionaba a duras penas.

Después de que me bajaron la luna y las estrellas como José Alfredo entonces firmé el contrato sin leerlo. Me fuí.

Los problemas

Como lo dije en el post anterior, el servicio realmente nunca funcionó, de entrada la conexión que obtenía nunca fue «3G», casi siempre navegaba con velocidades Edge. La respuesta de los «técnicos» es que estaba en una zona donde no había suficiente señal, con eso se lavaron las manos… y los pies, y la verguenza y el cinísmo. Por otra parte la conexión duraba una hora a lo mucho, después de esto se desconectaba y pasaban minutos o incluso horas para que pudiera volver a conectarme. Pensé que sería que usaba el modem en linux, el cual por cierto decía en la caja que era soportado: Windows, OSX y «Ubuntu», eso decía la caja. El caso es que pensando que fuera el pinguino me conectaba varias veces en Windows pero sucedía lo mismo. Al final lo que hice fue probarlo en mi teléfono porque pensé: Si no funciona en windows ni en linux y tampoco en mi teléfono definitivamente será un problema con la línea ya que probarlo en el teléfono significaba simplemente cambiar el chip y en este caso no utilizaría el modem.

Y efectivamente los problemas eran con la línea, hable miles de veces (si, las conté, fueron 1032 exactamente) y siempre me decían cosas como «si señor la red 3G está sufriendo problemas».. bla bla y yo decía «Bueno con una chingada, si está sufriendo tanto como los caballos ¿Por qué no la matan de una vez?«…

Otra cosa curiosa que sucedía era que al abrir el navegador de Internet me aparecía algunos días un mensaje que decía que me había excedido pues había consumido 1500Mb de mi plan de 3Gb, buenas matemáticas… Momentos después volvía a funcionar.

La solución

Después de batallar con los nada educados «ejecutivos» de telcel,  que yo creo les dicen ejecutivos porque parece que te van a ejecutar pero en el paredón con las caras que tienen cuando te atienden, decidí que ya era suficiente y acudí a contratar una línea de teléfono y cancelar el servicio de banda ancha con telcel, al final el dinero solo iba a pasarse para «enfrente» pero no me importaba, solo quería mi conexión para poder ver imágenes idiotas de felinos con mala ortografía y sí, creo que también para trabajar.

Mi alma es de telcel

Como si le hubiera vendido mi alma al mismísimo chamuco, así me sentí después que acudí al centro de atención a clientes:

Yo: Buenos días, vengo a cancelar el servicio

Telcel: ¿Por qué?

Yo: Por que nunca funcionó… (con cara de perro)

Telcel: ¿Ya había hecho cita?

Yo: Mmm, no se de que me hablas, no hago cita ni con mi estilista… aunque mi cita favorita es una de René Descartes…

Telcel: No señor cuando va a hacer una cancelación tiene que hacer una cita y después de 30 días se inicia el proceso…

Yo: No lo sabía, el problema es que no tenía intención de cancelarlo, la cosa es que el servicio no funciona… por eso lo voy a cancelar.

Telcel: No importa, tiene que hacer su cita…

Yo: Está bien, haz lo que tengas que hacer, solo te digo que no te pagaré el periodo de facturación a partir de hoy porque no funciona el servicio

Telcel: Pues lo de los 30 días viene en el contrato, por eso hay que leerlo primero… (con voz de gloriosa satisfacción, mis 5 minutos jurídicos)

Yo: Si, y casualmente la primer clausula del contrato dice que ustedes me deben prestar un servicio, cosa que no hicieron, creo que ustedes están rescindiendo el contrato… no yo.

Telcel: El 4 de Enero tiene su cita, adios.

Espiritú navideño

Como era 4 de diciembre ese día, y ya saben, olía a navidad y todo eso, decidí tomarme las cosas con calma, aceptar la cita y regresar después a cancelar el servicio. Me fuí considerando que podría hablar con alguien que razonara un poco más y le explicara mi caso y simplemente cancelara el servicio. Para tal día debía mi factura de Noviembre que hacía corte el día 28 y ya había comenzado a correr Diciembre. Así que en realidad tenía intenciones solo de pagar noviembre. Debía aproximadamente unos 550 pesos.

Año nuevo, pleito nuevo

Volví de mis vacaciones navideñas en Zurich y regesé al centro de atención el día 4 de Enero religiosamente. Ya que llegué me recibió una mujer un poco mas amable que la de la última vez…

Telcel: ¿Hola quieres cancelar verdad?

Yo: (no, quiero tu autografo, te pareces a Mariah Carey o como se escriba…) uhmmm si

Telcel: Ok, tienes un adeudo de 1200 pesos, por que además se te generaron recargos.

Yo: Si, ya lo sabía y ya les había dicho que no les iba a pagar

Telcel: No pues desgraciadamente no puedo hacer nada, tienes que liquidar para poder cancelar…

Yo: Puedo hablar con «alguien mas» (o sea tu superior, pero no me gusta como se escucha, suena a novela de Televisa)

Telcel: Si, dejame hablarle al supervisor (ha de tener capa el wey, por aquello del super…)

Telcel2: Buenos días ¿En que te puedo ayudar pequeño esclavo de mi patrón?

Yo: Quiero cancelar el servicio, pero no les voy a pagar salvo lo que debía de noviembre, no se me hace justo que les pague lo demás porque vine desde diciembre a cancelarlo.

Telcel2: No pues no se puede, tienes que liquidar o no lo podemos cancelar, además la clausula de tu contrato, el que firmaste lo dice claramente, que después de 30 días se hacen cancelaciones.

Yo: Si compadre, lo que no entiendes es que no vine a cancelarlo POR GUSTO, vine a cancelarlo porque USTEDES están incumpliendo la primera clausula que es prestarme el servicio, ¿Ya leíste el contrato? ¿O nada mas las clausulas que asustan a los clientes? Por que deja te comento que un contrato es un documento legal para proteger a ambas partes, cliente y proveedor, no solamente a ustedes…

Telcel2: No puedo hacer nada… lo tienes que liquidar o no lo puedo cancelar.

Yo: Claro que se puede, no quiero hacer esto un problema más grande… solo quiero que lo canceles, te pago lo de noviembre y ya.

Telcel2: No, no se puede…

Yo: Bueno ni hablar, lo intenté, pues tendré que regresar con un oficio de profeco

Telcel2: Pues sí, ve a profeco o haz lo que tengas que hacer

Yo: Gracias…

Impotencia

Y no sexual. Salí con coraje, como seguramente muchos salen de ahí pensando que hacer. Realmente lo de profeco era mi última coartada para ver si se «asustaban» y se ponían a hacer algo al respecto. Inocente de mi, porque no hicieron absolutamente nada. Después respiré, me fume «cigarrisho«, dirían nuestros amigos los pibes, y pensé, «what the fuck, vamos a profeco, no pierdo nada» acto seguido y aprovechando que las oficinas de la delegación de profeco están cerca del centro de atención me lancé para allá.

Profeco informa y protege al consumidor

Esa era la frasecita, con una canción y un coro que me recordaba en epocas del salinismo si mi mente no me falla. Sabía que era pero nunca pensé que necesitaría acudir aquí, es más, hasta llegué a ver el programa ese donde daban recetas y tips para ahorrar, lo confieso.

Una vez ahí me atiende una mujer muy amable, fue raro porque el lugar estaba vacío y después recordé que era 4 de Enero y todos estaban crudos, o pedos, o simplemente seguían con el espiritú positivo navideño, yo era el único, al parecer, y mi burócrata amiga, los que estábamos de humor para refriegas legales, yo por gusto, ella por necesidad.

Yo: Hola, quiero poner una queja o denuncia o en realidad no se que es, pero quiero hacer algo al respecto

Profeco: Dime, ¿Qué pasó?

Yo: (le explico la historia)

Profeco: Mira, ahorita estamos de vacaciones pero ven a partir del día 10 y te tomamos tu caso

Yo: Está bien, gracias…

Después volví el día 10. Ya con las oficinas de profeco algo llenas comencé a escuchar los quejidos de otros consumidores, que igual que yo habían tenido problemas con alguna compañía. De hecho las mas sonadas eran: La de servicio de TV esa de los «discos rojos», la otra de teléfonia con radios y finalmente la compañía de cable… si, todas tenían algo en común, empresas de telecomunicaciones.

Me senté y esperé, como 30 minutos después me pasaron a un módulo donde tomaron mi caso, sacaron copias de los documentos y me dieron una cita para tener una conciliación cosa que siento sinceros pensé no serviría de mucho…

Yo: ¿Y crees que se resuelva algo?

Profeco: Pues mira, no podemos asegurarte nada, pero no has sido el primero ni serás el último, lo bueno es que la gente venga a poner las quejas y que traten de resolver los casos y no se queden así

Yo: Claro, pero es telcel…

Profeco: No importa, nosotros somos profeco (touché…) además el licenciado de telcel es muy buena onda…

Yo: Mmm «weno»

Me dieron mi cita para el día 8 de febrero y mi hoja con mi caso, salí un poco mas esperanzado y pensando que se hiciera «justicia» ya que de otro modo no solo pagaría diciembre y enero sino también febrero, ya que me habían dado mi cita para ese mes, y sumando los recargos era mas dinero.

Final feliz

¿Todos amamos los finales felices? ¿No? Bueno el caso es que regresé el día de mi conciliación, noté al igual que en la ocasión pasada que había gente molesta, gente que no sabía que hacía ahí y otros tantos tipos hablando por teléfono y blackberry, pensé, «estos son los abogangsters de las compañías» y así fue, no me equivoqué. Mientras esperaba mi turno, ya que llegué un poco mas temprano para no tener «sorpresitas» vi entrar y salir a varios abogados. Trataba de adivinar cual sería el «mío» pero al parecer aun no llegaba, me puse a ver temporalmente el programa ese donde sale Andrea Legarreta y Ernesto Laguardia como desde 1997 y de repente la silueta de una persona muy pulcra, con «tacuche» y su maletín, lentes obscuros y zapatos perfectamente boleados entra… voltee la cara como película de suspenso y si, lo pensé, dije «Este es mi gallo».

Y así fue, momentos después me llamaron a una de las salas de conciliación, me levante rápido y caminé al pasillo en el cual había una puerta de esas «a la mitad» la cual el abogado me abrió amablemente… tanta amabilidad me dió miedo, y mas viniendo de un abogado ya que mi mente prejuiciosa me dice que son personas de cuidado, digo, son políticos en potencia… Mientras caminaba pude ver su maletin y las letras «Mont Blanc», cosa que me dejó pensando que este no era cualquier chango y efectivamente me iba a dar guerra.

Abogado: Hola buenos días mi nombre es ********

Yo: Hola que tal, Gustavo Rubio… no me haga nada por favor

Curiosamente después de presentarnos nos pusimos a platicar mientras la persona de conciliación preparaba documentos… y entonces pasó:

Abogado: Oye, entonces nada mas quieres cancelar, ¿Verdad?

Yo: Si, no quiero reparación de daños ni nada de eso, solo quiero cancelar, y ya

Abogado: Ok, aquí tengo esta hoja que me vas a firmar donde deslindas a la compañía de lo que pasó y nosotros cancelamos el contraro

Yo: ¿Pero sin deudas?

Abogado: Si así es, solo firmas y ya se acabó

Yo: ¿Valgame, o sea que no solo lo cancelaremos sino que ademas no pagaré lo de noviembre?

Abogado: Si, así es…

Yo: Fijate manito, como son las cosas, si hubieran resuelto eso en el centro de atención les hubiera pagado ese mes y se cancela y no salen perdiendo… por así decirlo, al final no solo se cancelará sino que no les pagaré…

Abogado: Si, revisamos el caso y si vimos muchos reportes de fallas de que nunca funcionó bien

Firmamos ambos los documentos, se despidió amablemente de mi y fue a atender otro caso. Estaba librado legalmente, con una carta de poder en mis manos donde Radiomovil DIPSA me daba la razón… imposible de creer, pero sucedió.

Conclusiones

Es curioso como algo con lo que batallé muchos días y meses por resolver se solucionó en unos minutos. Algo que le comentaba al abogado era que me parecía tonto que fuera mas fácil tratar con su departamento jurídico, quien siempre se comportó como un caballero (quitando los chistes del post) y como un profesionista que solucionó el problema. No entiendo porque la gente de los centros de atención no puede tener esa actitud.

Al final creo que ni siquiera me dieron batalla porque además de tener pruebas de que no funcionaba el servicio (tenía varias hojas de servicio técnico donde el diagnostico era que no sabían que pasaba) no era un pez gordo, es decir no les debía cantidades estratosféricas de dinero aunque los bufetes de cobranza que subcontratan me hablarán amenazandome casi casi como si hubiera causado la crísis financiera y colapso del 2008.

La verdad pensé que esto no se resolvería a mi favor, o simplemente sería un trámite largo y sin fín, pero quiero dar las gracias a la delegación de profeco por la ayuda ya que no imaginé que en 2 visitas arreglaría mi problema.

Si usted mi amable lector ha tenido algún problema de este tipo acuda a la profeco, o condusef para el caso de créditos (tarjetas, servicios bancarios, etc.) y aunque no aseguro que a todos les vaya igual soy prueba en carne y hueso (y un chingo de grasas saturadas y pelo) que si se puede.

Si bien lo mas fácil hubiera sido pagar el mes siguiente y cancelarlo ahí sabía que no era lo correcto, de eso se aprovechan los proveedores abusivos como telcel, que uno tira la toalla y piensa «meh, para que, si no van a hacer nada». Yo sabía que tenía probabilidades de no ganar, y que entonces si se alargaba el proceso con profeco seguiría «corriendo» la facturación del servicio y entonces algo que podía haber liquidado con menos de 1000 pesos se volvería un problema no solo de dinero sino probablemente de buró de crédito para mi, pero sabía que tenía que arriesgarme y hacer las cosas que creía que eran justas.

Al final creo que esa es nuestra obligación como ciudadanos, no voy a mentirles, también he tirado basurita en la calle y no soy perfecto pero trato de ser un buen ciudadano y parte de esa responsabilidad cívica es hacer uso de estas herramientas para que poco a poco se vuelvan funcionales como profeco porque, si existe un buró de crédito donde «meten» a los malos clientes, ¿Cuál es el buró para los malos proveedores? Como lo dije antes, un contrato es para ambas partes, no nada mas para el cliente, pero parece que en México eso no se ve así, y ¿Saben quienes tienen la culpa? Nosotros por no exigir estos derechos.

Espero mi caso anime a otras personas que hayan tenido, tengan o tendrán un problema de estos, a acudir a profeco cuando saben que no se les respete como consumidor.

Saludos.

Publicado engeneral

22 comentarios

  1. Gerardho07 Gerardho07

    Muy interesante tu post, yo tambien tengo un contrato con Telcel, y pues si han tenido una que otras fallas en el servicio, pero hasta ahora estoy «algo conforme», pero si a la hora de contratar el servicio me prometieron muchas cosas que nunca recibi, pero en fin, yo si lei el contrato y pues si sabia en lo que me estaba metiendo, pues al menos van «bien». Tengo un Plan 3G estudiante, solo lo unico que no me gusto y no recuerdo haber leido en el contrato, es que me llego mi factura con un concepto aparte de $200 por Fianza anual. Y en mi ciudad creo que ni hay profeco jeje, o no se donde mauser queda. Saludozs!

  2. Una de cal por las que van de arena, Bunsen ha liberado varias tiras denunciando el mismo problema.

    Para ser sincero he evitado la compra de algunos aparatos con Telcel simplemente porque creo que es hacer un pacto con el chamuco.

    Que bueno que pudiste arreglar y esta historia tuvo un final feliz.

  3. En este país compañías que atienden a sus clientes como si les estuvieran haciendo un favor y clientes que se lo creen, es bueno saber que uno tiene el derecho (mejor todavía, la obligación) de exigir sus derechos, y que parece que las cosas pueden salir bien al final. ¡Saludos!

  4. Juan Manuel Hernandez Juan Manuel Hernandez

    Lei todo tu caso, muy cierto todo lo que comentas, debemos alertar a la sociedad que tiene contrato con telcel, por que ademas de que sus planes nunca funcionan nada bien solo se quejan pero no actuan, dare difusión a este post para ponerlos al tanto, gracias por el aporte…

  5. Excelente artículo jajajajaa Me gustó tu redacción, está relax porque te hace reír y eso XD. Y pues que chido que estés invitando a los ciudadanos a hacer valer sus derechos, siempre hay que irnos por el camino de lo que es justo incluso cuando tenemos todo en contra porque eso son PRINCIPIOS. Como tip extra, cada que no tengas internet vale más la pena ponerle saldo a tu celular (si tienes telcel) y contratar el «BAT» por el número de días que quieras. Se activa por SMS y funciona muy bien, basta con enchufarlo a la compu y conectar desde el cel, si tienes linux inmediatamente te conecta, en Windows es otro rollo pero definitivamente va mejor que esos cacharros chinos que venden jajajaja

    Saludos!

  6. Aquí el problema es que Telcel está «hackeando» a Profeco para su beneficio. La cantidad de personas que se toman la molestia de ir a Profeco es menor que la que quiere cancelar desde un inicio.

    Si te fijas, el abogado muy amable es porque ya es sabe cómo manejar esos casos pues se trata de casos rutinarios. ¿Por qué un trámite de rutina debe realizarse fuera de las instalaciones de Telcel? Y en particular, ¿por qué en Profeco? «¿Sólo quieres cancelar?» es su pregunta. «No, también quisiera que me devolvieran todo el dinero equivalente a su parte del incumplimiento del contrato.»

    Sin duda tu historia es un paso adelante, más estando publicada. Ojalá que todos hicieran lo mismo. Sin embargo, es sólo un paso en la pelea contra esa corporación que su calidad de servicio va inversamente proporcional a su tamaño.

    Cuenta con mi retweet.

  7. @alvarezp: Definitivamente, es lo mismo que pensé. Como lo dije en el post es mas fácil tratar con el departamento jurídico así que probablemente saben que es mas barato hacerlo así porque el 90% de los clientes probablemente mejor digan «meh, lo pago» como el ferras y prefieran quitarse la molestia de las vueltas a profeco.

  8. ¡Hola Gustavo! Soy gerardo, del DF, acabo de leer tu post y me parece un muy buen testimonio del amparo que tienen los consumidores ante empresas con marcadas deficiencias en el servicio que prestan, tanto en el sevicio específico como en el de los escalofriantes centros de atención. Hace tiempo mi novia y yo tuvimos un problema muy similar con una compañía de autobuses de pasajeros (Estrella Dorada) por una mala información sobre descuentos a estudiantes. La conclusión a la que llegamos fué muy similar: por un lado, todo podría ser más fácil si en los centros de atención (o en este caso, en los mostradores) los empleados tuvieran mayores facultades administrativas para resolver los problemas «in situ» y por el otro, si el criterio se volteara y colocara al cliente no como un «estafador en potencia», sino como un elemento emprescindible que activa la cadena productiva.
    A diferencia tuya, nosotros lamentablemente no acudimos a Profeco, sin embargo, a partir de estas experiencias, si me volviera a ocurrir, lo haría sin dudarlo.
    Saludos.

  9. Que buena entrada, haces ver que siempre hay una salida en la que el «mortal» no sale perdiendo si hace las cosas como son…
    Te felicito y te agradezco que publiques tu caso, Saludos…

  10. Hola Gustavo en nuestro sitio hay muchas denuncias de Telcel nos gustaria poner tu post como referencia a otros usuarios por lo que queremos saber tu opinion acerca de si lo podemos usar o no, obviamente te citaremos como fuente.

    Por favor nos cuentas por aca o nos envias un correo a contacto@dequr.com

  11. Gracias por los comentarios. Y si, a todas las personas que tengan problemas les recomiendo buscar una solución y no quedarse callados, solo así vamos a mejorar los servicios de telecomunicaciones y en general ya que la única forma de que las empresas trabajen en esos detalles es que tengan un buen radio de quejas.

  12. Listo Gustavo ya posteamos la información muchas gracias por tu respuesta y bueno si tienes algún comentario no los haces saber.

    Aca te dejo el Link http://bit.ly/h62wew

  13. Estuardo Estuardo

    excelente!!

  14. Enrique Martinez Enrique Martinez

    Te felicito por la intencion que tienes de defender tu punto. La verda muchos de nosotros no tenemos el tiempo y las ganas de lidiar con esa compañia que roba a los mexicanos. Cancele mis contratos con ellos y jamas pienso ser «territorio telcel» en mi vida. Es lo minimo que se merecen por tan mal servicio y atencion que dan. Tengo amigo que trabajan en los CACS y no ven la fecha de quererse salir. Nadie aguanta mucho viendo a tanta gente molesta, es hasta nocivo para tu salud emocional.

  15. Jose Jose

    Bueno, es muy sencillo. Hay que crear la cultura de la lectura de contratos y punto.

  16. @Jose: y de prestar buen servicio sobre todo, como comenté no solo es responsabilidad del cliente hacia el proveedor, sino inversamente proporcional

  17. Rosana Rosana

    Hola David, pues que afortunado eres, yo tuve un problema similar y lo único que me dijeron en la cita de conciliación fue, Telcel: tienes que pagar, Yo: pero no me diste el servicio, Profeco: Lo sentimos mucho pero no te podemos ayudar porque somos una instancia conciliadora y si Telcel te quiere cobrar pues tienes que pagar y si deseas puedes seguir un proceso penal.. en fin!
    Pero que bueno al menos hay esperanza de que en ciertas ocasiones se resuelva. Gracias por compartir

  18. Saludos! Está bueno el post, pero déjame decirte que si, eres uno de los pocos afortunados que reciben buena respuesta en Profeco, yo todo lo contrario, pero no vengo a contar mis penas, sólo quería decirte que buena suerte tuviste. Y buen post!

  19. Emmanuel Emmanuel

    Buenísima la historia, deberías escribir mas seguido jaja.

    Ademas tienes razón, en parte estas empresas abusan porque el consumidor es un dejado, como buen mexicano promedio.

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