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Crónicas de malinchismo justificado y servicio a cliente

Dicen que no hay peor enemigo de un mexicano que otro mexicano y aunque suelo ser un tipo positivo, al menos en el área de consumo y servicio a cliente me he topado la mayoría de las veces con sistemas de comercio y personal que pareciera lo último que desean es vender. En estos últimos dos meses, coincidentemente, tuve algunas aventuras tanto en comercio electrónico como en tiendas físicas en este, mi amado país, que solo me han hecho reforzar lo que ya he comentado anteriormente; es una bendición vivir en la frontera pero, sobre todo, hay una gran área de oportunidad en el mercado de consumo en México para quien esté dispuesto a mejorarla.

Walmart Mexico

Hace un par de años decidí comprar un aire acondicionado para lo que es hoy mi home-office ya que aunque Tijuana tiene un agradable clima, hay algunas semanas, sobre todo en Agosto y Septiembre, donde ya llegamos a los 40℃.

Decidí comprar el equipo en algún lugar que ofreciera venta en línea para poder tener mejor selección. Probé con Walmart y ordené el producto. Como la mayoría, trato de hacer uso de las promociones a meses sin intereses para no descapitalizarme o «topar» la tarjeta. Intenté con las 3 diferentes tarjetas que tengo, de diferente «marca» sin resultados positivos así que tiré la toalla y me fui a la tienda a comprarlo ahí.

Me atiende alguien en el «área» de comercio electrónico, le comento que quiero comprar un aire acondicionado que no está en la tienda y que deseo pagarlo a meses sin intereses. Hace el pedido, genera una nota y me dice que tengo que pasar a pagar a una caja ¿Por qué no puedo pagar ahí mismo? En fin, acudo a la caja, se hace el cargo y me llega una notificación del banco, reviso y se hizo un cargo por el total del equipo, es decir, no diferido. Acto seguido, reclamo, y me dicen que tendría que iniciar un proceso de devolución y que me reembolsarían el dinero en 30 días hábiles, sin embargo, tendría que esperar primero a que llegara el equipo para poder «regresarlo» y después iniciar el proceso de devolución.

Claramente molesto le pregunto que si que pasó, la respuesta del empleado es «íjole es que se equivocó mi compañera» y bueno, al final decidí tragarme el coraje y dejar el pago completo y esperar que llegara el equipo.

Gobierno del Estado de Baja California

Acudir a oficinas de gobierno a realizar trámites burocráticos es posiblemente una de las actividades más cansadas de un Mexicano, afortunadamente muchos de esos trámites se han digitalizado y podemos realizarnos en línea (cuando no están caídos dichos sistemas) y ahorrarnos algo de tiempo. Justo este año realicé mi trámite de revalidación de placas en línea en el cual se me dió la opción de pagar un extra por que me las trajeran a casa, opción que obviamente seleccioné.

Dos meses después de la fecha de entrega y ya cercana al vencimiento de mi tarjeta de circulación tuve que acudir a las oficinas de recaudación y rentas a investigar. Con mi comprobante en mano y después de una larga fila por los protocolos de la pandemia me recibe una mujer de esas con el semblante claro de un burócrata sindicalizado que no disfruta su trabajo, le explico mi situación y me dice que no encuentra mi aplicación, le digo que vuelva a buscar, se va por unos 15 o 20 minutos y regresa para decirme que si traigo copias de mis documentos (seguro, comprobante de domicilio, licencia, etc.) y le comento que no, pues esos documentos/copias los subí al sistema cuando realicé el trámite. Me dice que los necesita de todas formas y me manda por copias.

Después de unas 2 horas por fin me entregan mi tarjeta de circulación, tiempo perdido y dinero de un servicio de entrega que nunca sucedió.

Linio

Desde el año pasado, 2019, que se anunció el lanzamiento de Microsoft Flight Simulator 2020 sabía que mi actual GPU o procesador de gráficos no iba a dar el ancho por los requerimientos. La verdad es que, nunca compro electrónicos en México pero la pandemia me tenía limitado con el cruce a Estados Unidos así que decidí buscar la famosa «tarjeta» en México y la encontré con varios distribuidores, un sitio en particular, donde incluso trabajaron colegas míos, Linio, lo tenía en stock. Aunque iba a pagar aproximadamente un 38% más que si lo compraba en Estados Unidos pensé que igual lo intentaría; se entiende que el precio de importación y la comisión de venta encarece los productos extranjeros.

Una vez en el carrito de compras intento pagar con la primer tarjeta de crédito, declinada, segunda tarjeta de crédito, declinada. Entiendo que Linio cuenta con un sistema anti-fraude propio que verifica ciertos patrones pues el cargo no es inmediato.

Hice lo propio y hablé a una de las compañías de mi tarjeta y me dicen que no tienen ningún intento de cargo. Hablo a la segunda y me dicen que efectivamente se intentó un cargo pero se declinó por seguridad. Les digo que efectivamente era yo intentando comprar algo en Linio, me ponen un «flag» en mi cuenta y me dicen que intente de nuevo en 15 minutos. Espero una hora para dar suficiente tiempo. Falla de nuevo. Intento pagar con paypal, falla de nuevo. Debut y despedida con Linio. Importante comentar que SI compro y pago bastantes otras cosas en línea en México.

Mercado Libre

La última mala experiencia reciente que tuve fue con mercado libre donde alguna vez compré un par de cosas sin problema mayor, aunque en este caso, debo decir que no fue precisamente un problema de la plataforma pero si de la burocracia y manejo de las compras en línea en general en nuestro país.

Hago mis propios cambios de aceite a mi vehículo y algunas de las refacciones, como los filtros de aire y aceite, tienen precios ridículamente estratosféricos en nuestro país. De nuevo, considerando la pandemia, pensé en comprar todo aquí en México. Me gusta utilizar partes originales que obviamente no encontré en las refaccionarias locales así que encargué un par de filtros de aceite por mercado libre.

Sin problemas de pago y con un envío bastante rápido, recibo los filtros pero, oh sorpresa!, si bien los filtros que me llegaron le quedan a mi carro, son de marca genérica que no cuestan más de $80 pesos, es decir, unos $160 por ambos, cuando pagué alrededor de $600 por los originales. Me comunico con el vendedor para decirle que me mandó el producto equivocado e inicio un proceso de devolución. Mercado libre me genera una guía que intento utilizar en un centro de envío de DHL donde me dicen que no pueden recibir el paquete y enviarlo de vuelta al «sur» (el vendedor está en Hermosillo Sonora, yo en Tijuana) porque cruza la franja fronteriza y necesitan un sello de importación.

No entiendo por qué razón un producto que viene del interior del país con una guía y factura necesita procesarse por aduanas pero sigo el protocolo y me dirijo a la aduana que la central camionera para hacer el mentado trámite. Una vez que hago una larga fila me dice el agente: «Íjole hermano, no, esa guía es aérea, esos sellos nada más los dan en el aeropuerto«. Me dirijo al aeropuerto y ya estaba cerrada la aduana.

Regreso el día Lunes, y después de estar aproximadamente una hora y 15 minutos y ver que la fila no avanza tiro la toalla de nuevo; ya gasté más gasolina y tiempo que lo que perdí en los filtros:

Y yo no era el único frustrado ese caluroso día

La gran área de oportunidad para el comercio electrónico en México

Si tuviera que hacer una lista de todas las malas experiencias que he tenido tanto con comercio electrónico como con servicio a cliente en comercios físicos en el último año solamente este post se volvería bastante largo; facturas perdidas, cobros dobles, catálogos en línea inexistentes o que no concuerdan con el stock en sucursales, vendedores sin ganas de vender.

No tan sorpresivamente, Amazon México tiene una experiencia muy similar al del sitio de Estados Unidos con dos claras diferencias; menos oferta de productos, ya que el catálogo americano es colosal, y por supuesto, los precios; algunos productos tienen precios bastante accesibles o incluso similares, pero algunos otros simplemente se multiplican por 4 o 5 veces su precio de venta en dicho país.

Yo por lo pronto he hecho lo propio y simplemente le pido a mi esposa que me haga el favor de traerme las cosas que compro en línea de nuestro correo de Estados Unidos y dejé por la paz intentar comprar en línea en México. Desafortunadamente la mayoría de las plataformas de e-commerce o cadenas comerciales de origen latinoamericano vienen incluídas con la idiosincrasia que aún se asoma y manifiesta en nuestra cultura, una de burocracia y de conformismo que, tristemente, se mantiene hasta que una competencia fuerte, con estructura y metodología extranjera, llega a dominar el mercado. Solo hay que voltear a ver a Starbucks y su modelo de negocio que es prácticamente transparente en cualquier país al que uno vaya y encuentre alguna sucursal.

Necesitamos que se nos quiera y se nos atienda. Nadie es fiel a ninguna marca ni empresa porque sea nacional, menos cuando se trata de gastar nuestro ya de por sí mermado dinero. Y aunque no todos mis paisanos cuentan con la gran ventaja de vivir en frontera y por ende, deben de seguir consumiendo en el mercado nacional, mecanismos de venta y de servicio al cliente como los de Amazon van a comerse el mercado que tantos años les costó construir a empresas latinoamericanas de e-Commerce y estoy seguro que más de una morirá pronto, producto de su propia ineficacia. Al tiempo.

Publicado enfrustracionesgeneral

2 comentarios

  1. Emmanuel Emmanuel

    Totalmente de acuerdo mi estimado, considero que el tema es que detrás de lo digital – electrónico, está un conjunto de seres humanos tómanos decisiones de negocio (o no) que terminan detonando en malas experiencias ante el cliente. Si es chafa presencial, es chafa online. En la empresa donde estoy, su core business son las tiendas físicas, sin embargo, tenemos una buena experiencia online dado que desde tiendas, nos preocupamos honestamente por el cliente. La tecnologia es una herramienta más, pero tenerla no necesariamente es igual a saber usarla.

    Un abrazo.

    Emmanuel.

    • Asi es Emmanuel, pocas empresas en México honestamente me dan esa sensación de una calidad en el servicio, pero son muchos factores, desde el cultural, los salarios de los empleados, jornadas laborales, liderazgo, en fin, da para otro post. Abrazo y gracias por leerme!

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