Saltar al contenido

El (posible) renacimiento de los «brick and mortar»

Si naciste antes de los años 90’s es muy probable que sepas lo que era «La tiendita» que ahora, tristemente, tiene una connotación negativa; un lugar donde se venden drogas. Para los que estamos entre ese espacio entre los milenials y la generación X y previas generaciones una tiendita es (o era) simplemente los abarrotes de tu colonia o barrio donde comprabas las tortillas, la soda (o el refresco para mis amigos chilangos) y otro tipo de productos de consumo diario.

Aquellos días solo quedaron en el recuerdo que se llevó arrasando la globalización y la inevitable automatización de procesos de logística y venta que dieron como resultado tener cadenas de conveniencia casi en cada esquina. Pareciera que incluso la industria del retail está pasando por una crisis bastante dura y ahora pasaremos totalmente a tiendas virtuales pero tengo mis sospechas que contrario a que esto suceda, eventualmente, habrá una recuperación y aquí mi teoría.

El fallido intento de reemplazar humanos

Prácticamente todos los que contratamos servicios de telecomunicaciones, particularmente en México, sabemos lo irritante que puede ser hacer cualquier cambio y ni hablemos de cancelaciones. Desde Diciembre, por ejemplo, he estado tratando de cancelar el servicio de TotalPlay de Internet (volví a Telnor/Infinitum) y ha sido un «viacrucis». Decenas de llamadas, folios, etc. A diferencia de otras ocasiones donde he tenido que cancelar servicios o pedir soporte, esta compañía tiene una carta especial bajo la manga: No cuentan con sucursales físicas. Para la industria esto es un gran paso pero para los consumidores es un gran retroceso.

No solo compañías de telecomunicaciones sino otras como financieras, aerolíneas y demás han transicionado a este modelo de negocios. En un intento por recortar gastos y maximizar las ganancias se han diseñado esquemas de soporte a cliente donde no se requiera instalaciones físicas y aunque la mayoría lo han hecho mas o menos con éxito otras de plano han fracasado. Solo hay que voltear a ver el caso de Bankaool por ejemplo, el primer banco Mexicano que intentaría virtualizar completamente sus servicios. Dicho banco fue absorbido por Banco Interacciones y bueno, lo demás es historia.

Pero ¿Qué hay de las otras industrias? Bueno, no muy buenas noticias. Si vemos los resultados de encuestas de satisfacción de aerolíneas digamos, veremos que las calificaciones son bastante bajas. Esto no es una sorpresa pues, para quienes tuvimos el placer de ir a comprar un boleto a una agencia de viajes, sabemos que llegar a un lugar donde te recibían con cafe y galletas mientras esperabas cómodo en un buen sillón era una experiencia más placentera que estar peleando con el sitio web de ventas de Volaris o Interjet.

Existe un factor en común en la virtualización de estos servicios: La ausencia de relaciones humanas, físicas, entre el consumidor y el proveedor.

Cuando tenemos del otro lado del teléfono o de la pantalla a una persona que no nos ve y a la cual no vemos es muy fácil deshumanizarnos, perder el contexto de las cosas e incluso perder la capacidad de sensibilizarnos, ambas partes, por cosas tan simples como una mueca, una expresión de satisfacción, disgusto, etc. y por ello es mucho más fácil que un agente de soporte o de ventas no sienta un compromiso de servicio a cliente y que nosotros, como consumidores, seamos mas impacientes e intolerantes.

Aun así, con todas estas desventajas, parece que la tendencía a virtualizar nuestras actividades de consumo siguen a la alza. Grandes retailers como Sears, Nordstrom y otros estan ya en bancarrota y otros como Macys simplemente no han podido mantener las ventas. El gran éxito de mercados electrónicos como eBay y especialmente Amazon aunado a la tardía adaptación de estos retailers a la industria del eCommerce han hecho cada vez mas irrelevantes a los, alguna vez, gigantes del comercio y el retail.

Casos de éxito

Obviamente no todos los casos de eCommerce son malos o negativos. Amazon es el mejor ejemplo. Al menos de mi parte, jamás he tenido problemas comprando ahí. La experiencia del cliente es muy buena y las políticas de garantía y devoluciones protegen adecuadamente al consumidor.

Otras industrias han también funcionado mejor con el eCommerce, tal es el caso del entretenimiento, los cines por ejemplo. El poder comprar nuestros boletos desde la computadora o el teléfono, ver horarios, disponibilidad, seleccionar nuestros asientos, etc. Todo esto nos ahorra un viaje al cine para darnos cuenta que bien los horarios no son los mejores para nuestra agenda o simplemente no hay espacio.

El posible resurgimiento

A pesar de la tendencia del eCommerce me parece que contrario a disminuirse hay mucho potencial para explotar el comercio «tradicional» en forma de tiendas físicas o lo que se conoce como «Brick & Mortar«.

Por ejemplo, algo que jamás compro por Internet es ropa. La razón es muy simple: Necesitmo merdirmela. Si no me gusta como me ajusta simplemente no me la llevo. Probarnos ropa por Internet es prácticamente imposible. Del mismo modo, existen productos que creo que no compraría por Internet como abarrotes. La cadena de logística, más en México, no se presta para ello. Aunque es posible hacer encargos de abarrotes a muchos supermercados ya prefiero tocar mis aguacates a que alguien más los seleccione por mi.

Y finalmente están por supuesto los productos de «lujo» que si bien son un nicho pequeño de mercado son parte importante de la economía y muchas de estas compañías simplemente no están dispuestas a perder a estos clientes (o a reducir sus precios) para adaptarse al eCommerce. Cuentas de banco ejecutivas, productos de lujo, salud y bienestar, etc.

El abuso de la industria por minimizar costos se ha traducido en un cada vez peor servicio al cliente y, aunque esto no está limitado a compras por Internet, pues existen empresas con mal servicio en sus sucursales físicas, si que es un factor importante. Aunado a estos recortes, el uso de outsourcing a call-centers para que gente que no entiende el negocio atienda a los clientes solo ha empeorado la situación.

Creo que eventualmente como consumidores nos volveremos más exigentes y voltearemos a ver el otro espectro de empresas, votando con nuestro dinero. No creo que esto sea una cuestión de edad pues hay quien asegura que los milenials no quieren gastar ni interactuar con nadie. Me parece que es simplemente cuestión de tiempo.

Yo al menos, prefiero pagar el precio «premium» y recibir un buen servicio. Porque como dice el refrán «Lo barato sale caro«.

Publicado enfrustracionesgeneralsociedadtecnología

Sé el primero en comentar

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.